{"id":47048,"date":"2021-05-08T09:15:02","date_gmt":"2021-05-08T07:15:02","guid":{"rendered":"http:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=47048"},"modified":"2021-05-05T11:37:16","modified_gmt":"2021-05-05T09:37:16","slug":"los-mayores-en-pie-de-guerra-contra-la-banca-y-su-nuevo-modelo-de-relacion-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=47048","title":{"rendered":"Los mayores, en pie de guerra contra la banca y su nuevo modelo de relaci\u00f3n con el cliente"},"content":{"rendered":"

Adem\u00e1s, reclaman formaci\u00f3n para poder utilizar las apps y el cajero<\/h2>\n
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Los recortes de horarios de atenci\u00f3n directa y el cierre de oficinas bancarias<\/strong> est\u00e1n\u00a0afectando directamente<\/strong> a uno\u00a0de los\u00a0principales usuarios de estos servicios: los mayores.<\/strong><\/p>\n

As\u00ed, cada vez que se reduce o se prescinde de una prestaci\u00f3n\u00a0presencial,\u00a0sin ning\u00fan tipo de transici\u00f3n o\u00a0formaci\u00f3n,\u00a0una\u00a0parte del colectivo de las personas mayores, que todav\u00eda no utilizan con soltura las tecnolog\u00edas o que se han acostumbrado a una determinada forma de proceder, sale\u00a0perjudicada\u00a0y pasa\u00a0a ser cliente\u00a0de segunda.\u00a0<\/strong><\/p>\n

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Y, seg\u00fan denuncian a este diario desde la Confederaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Organizaciones de Mayores (@CEOMA_ong<\/a>), estos recortes terminan siendo, al final, otra forma de discriminaci\u00f3n por edad.<\/strong><\/p>\n

Los horarios de caja<\/h3>\n

Por ejemplo, explica el\u00a0presidente de la Confederaci\u00f3n, Juan Manuel Mart\u00ednez, este edadismo se ve claramente en\u00a0cambios tan\u00a0aparentemente banales\u00a0como el de los\u00a0horarios de atenci\u00f3n en caja que, desde hace varios a\u00f1os, se ha ido reduciendo cada vez m\u00e1s. Concretamente,\u00a0en la mayor\u00eda de sucursales de los principales bancos, el tiempo de atenci\u00f3n es\u00a0s\u00f3lo de dos horas al d\u00eda, de 8:30 o 9 a 11 h.\u00a0<\/strong><\/p>\n

El resultado: se terminan formando colas de pie<\/strong>\u00a0de personas mayores \u2013en plena pandemia, aunque tengan trato preferente en muchas oficinas\u2013\u00a0para actualizar su\u00a0libreta, cobrar un cheque o realizar cualquier tipo de transacci\u00f3n \u2013en algunas entidades incluso se penaliza\u00a0o no se permite realizar\u00a0transferencias en las cajas\u2013.\u00a0<\/p>\n

\u00abNo hay derecho. El colectivo deber\u00eda poder disponer de la utilizaci\u00f3n de la caja a cualquier hora del d\u00eda de 9 a 14 h. <\/strong>Me parece bien que se reduzca para el resto de la poblaci\u00f3n, pero no\u00a0para los mayores. A nosotros\u00a0se nos deber\u00eda dar la posibilidad y poner a nuestra disposici\u00f3n este tipo de servicios. Me parece que tendr\u00edan que hacer una excepci\u00f3n\u201d, propone el presidente de CEOMA.<\/p>\n

Sin embargo, con\u00a0la llegada de la pandemia, la reacci\u00f3n ha sido la inversa: se ha desincentivado m\u00e1s todav\u00eda\u00a0la banca presencial <\/strong>para evitar contagios y aglomeraciones.<\/p>\n

\u00abAtendiendo a las exigencias de distanciamiento social para combatir la crisis sanitaria y a las necesidades econ\u00f3micas de garantizar la liquidez, muchas de nuestras entidades adelantaron los pagos de pensiones, recomendando al mismo tiempo a todo el colectivo, en la medida de lo posible, realizar los tr\u00e1mites bancarios de manera telem\u00e1tica, telef\u00f3nica o trav\u00e9s de cajeros autom\u00e1ticos\u00bb,<\/strong> reconocen a 65Ym\u00e1s<\/strong> desde la Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Banca.\u00a0\u00a0<\/p>\n

No obstante, no s\u00f3lo se trata de un problema de horarios reducidos, prosigue el presidente de CEOMA. Muchas veces, tampoco los cajeros son accesibles para todos, incluido el colectivo mayor. En concreto, Mart\u00ednez\u00a0denuncia que\u00a0los procedimientos no son sencillos<\/strong> para gente que no sea nativa\u00a0digital y, adem\u00e1s, no se cuenta, muchas veces, con ayuda personalizada para usar estas herramientas cuando las oficinas est\u00e1n\u00a0cerradas.\u00a0<\/p>\n

\u00abEl manejo de los cajeros deber\u00eda\u00a0tener un sistema para\u00a0facilitar el uso a los mayores \u2013cuando usas la tarjeta y te equivocas varias veces te la inhabilitan\u2013. O, si no, tendr\u00edan que dar la\u00a0posibilidad de que alguien pudiera ayudarles, o bien en el cajero o en la caja\u201d,<\/strong> se\u00f1ala.<\/p>\n

Y es una reivindicaci\u00f3n\u00a0que tambi\u00e9n comparten otras plataformas como el Movimiento de Pensionistas de Euskadi <\/strong>que ha criticado p\u00fablicamente las colas que se ven obligados a realizar\u00a0y \u00abla creciente imposici\u00f3n de comisiones, que perjudican \u2013dicen\u2013 en mayor medida a las personas con menores recursos\u00bb. \u00abA\u00f1o a a\u00f1o el servicio bancario se deteriora y cada vez nos ponen m\u00e1s dif\u00edcil el acceso a nuestro propio dinero. Vemos, adem\u00e1s, que con ocasi\u00f3n de la\u00a0pandemia\u00a0se han incrementado las dificultades: se est\u00e1n cerrando sucursales, que en muchos casos son la \u00fanica posibilidad de atenci\u00f3n directa en barrios y pueblos, y se est\u00e1 reduciendo personal\u00bb, explican al Diario Vasco.<\/em><\/p>\n

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Necesidad de formaci\u00f3n<\/h3>\n

El economista y exvicepresidente de la Secci\u00f3n de Mercado Interior, Producci\u00f3n y Consumo del\u00a0Comit\u00e9 Econ\u00f3mico y Social Europeo, Carlos Tr\u00edas, apunta que <\/strong>\u00abla nueva regulaci\u00f3n\u00a0que se emiti\u00f3 a ra\u00edz de la crisis de\u00a02008 y\u00a0que ten\u00eda que proteger al consumidor m\u00e1s vulnerable, muchas veces, le perjudic\u00f3 m\u00e1s, justamente, porque no se desarroll\u00f3 una labor pedag\u00f3gica con las personas mayores\u00a0que no ten\u00edan facilidad de acceso a la tecnolog\u00eda\u00bb, explica. \u00abY la irrupci\u00f3n digital ha\u00a0complicado\u00a0m\u00e1s las cosas para las personas mayores.\u00a0<\/strong>Lo que han tenido\u00a0es cada vez una atenci\u00f3n menor y, en muchos casos, tampoco de calidad\u201d, afirma.<\/p>\n

Por otra parte, agrega, la \u00abfragmentaci\u00f3n de los mercados financieros\u00bb<\/strong> en la Uni\u00f3n Europea hace que, por ejemplo, \u00abun jubilado belga que tiene una casa en Torremolinos\u00bb opere \u00abcon su cuenta belga y con la espa\u00f1ola\u00bb. \u00abNo han adoptado la misma regulaci\u00f3n en un pa\u00eds u otro y eso es un gran problema. Y ha sido, porque las directivas dejan mucho margen a los Estados miembros para aplicar la regulaci\u00f3n en\u00a0su pa\u00eds\u201d, cuenta.<\/p>\n

Por ello,\u00a0la administraci\u00f3n, sostiene Tr\u00edas, tiene tambi\u00e9n la\u00a0responsabilidad de que todos los clientes de banca reciban\u00a0la atenci\u00f3n necesaria y de que sea personalizada,\u00a0no s\u00f3lo es algo que incumbe\u00a0a las empresas.\u00a0\u00abDeben tener unas obligaciones de atenci\u00f3n individualizada\u00a0hacia colectivos vulnerables. Est\u00e1n en situaci\u00f3n de riesgo y deber\u00eda haber un respaldo p\u00fablico. Estamos hablando de materias sensibles y pueden generar una aut\u00e9ntica quiebra para ellos.<\/strong> Si se trata de mayores pudientes, tendr\u00e1n que buscar a alguien que les eche una mano, pero, sobre todo, el problema est\u00e1 con los pensionistas que tienen ingresos escasos y apoyos limitados\u00bb, comenta.\u00a0<\/p>\n

Asimismo, concluye, la regulaci\u00f3n excesiva no ayuda tampoco. \u00abHay muchas disposiciones de informaci\u00f3n a los clientes que, al final, confunden.<\/strong> Es decir, te dan muchos papeles y con letra peque\u00f1a que no se puede leer y, al final, el banco, en vez de darle m\u00e1s derechos, lo que est\u00e1 haciendo es protegerse ante cualquier situaci\u00f3n, porque este se\u00f1or est\u00e1 firmando un documento que no ha le\u00eddo y que realmente no le hace bien\u201d, asegura.<\/p>\n

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Cierre de oficinas en la Espa\u00f1a Vac\u00eda<\/h3>\n

Por otro lado, a este problema de recortes de servicios\u00a0hay que sumarle el cierre de sucursales, por la digitalizaci\u00f3n y la fusi\u00f3n de bancos, que tiene un fuerte impacto, sobre todo, en el mundo rural. Concretamente, en 2021, se calcula que se van a llegar a cifras de 1977 en cuanto a sucursales abiertas: entre 2020 y 2021 se estima que se cerrar\u00e1n cerca de 4.000 oficinas.<\/strong>\u00a0Adem\u00e1s, es algo que viene de lejos, entre 2008 y 2019,\u00a022.061 oficinas han cerrado, lo que ha supuesto una bajada de un\u00a047,9%, seg\u00fan datos del Banco de Espa\u00f1a.<\/p>\n

\u201cLo veo injusto, sobre todo, no solamente hablando de los bancos, sino tambi\u00e9n las cajas de ahorros, cuyo objetivo era prestar ayuda a las zonas aisladas, agr\u00edcolas, etc. No es entendible que ahora dejen vac\u00edos los pueblos. Es lo que se llama: la destrucci\u00f3n social\u201d,<\/strong> indica el economista y presidente de la Comisi\u00f3n Financiera del Colegio General de Economistas,\u00a0Antonio Pedraza.<\/p>\n

\u201cEn los pueblos, la mayor\u00eda de entidades las est\u00e1n cerrando. Un 48% de los municipios ya no tienen sucursal y la gente debe desplazarse\u00a0para cobrar la pensi\u00f3n. Es injusto e ingrato,<\/strong> porque han sido su sost\u00e9n durante a\u00f1os. Sin embargo, es un fen\u00f3meno que ha venido para quedarse\u201d, cuenta.\u00a0<\/p>\n

Y este trato que reciben por parte de la banca tiene su raz\u00f3n hist\u00f3rica: \u201cAntes el ahorrador era el sost\u00e9n de la caja, porque no era contestatario, no exig\u00eda nada y era el sustento que ten\u00edan las entidades para invertir. Pero ahora, no les hace falta,<\/strong> porque todo el dinero lo sacan del Banco Central Europeo\u00a0y se penaliza el ahorro\u00bb.<\/p>\n

\u201cHay que darse cuenta de que hay personas que viven solas y estaban acostumbradas a que el empleado del banco les sacase la libretita, les asesorase en impuestos, etc. Y ahora,\u00a0est\u00e1n pasando aut\u00e9nticos traumas psicol\u00f3gicos. Ese cliente se est\u00e1 despreciando y, equivocadamente, se est\u00e1 apostando por un mercado joven que est\u00e1 en paro<\/strong> y forma parte de una clase media que todav\u00eda est\u00e1 en edad de digerir las nuevas tecnolog\u00edas\u201d, argumenta.<\/p>\n

No obstante, matiza, algunas\u00a0entidades est\u00e1n optando por ciertas\u00a0soluciones para que los clientes no queden desatendidos del todo, aunque todav\u00eda queda mucho por hacer.\u00a0<\/strong>\u201cLas entidades est\u00e1n creando,\u00a0por cada oficina que cierra, la figura del agente comercial. Luego, est\u00e1n las oficinas m\u00f3viles, pero pasan una vez al mes, no m\u00e1s. Y algunas propuestas, en concreto, de la Caixa, me parecen interesant\u00edsimas. En concreto, dado que en todos los pueblos existen farmacias, van a poner un cajero all\u00ed. Y a esas personas se le dar\u00e1\u00a0una tarjeta no s\u00f3lo de ese banco, sino que vale para\u00a0cualquier oficina con una peque\u00f1a comisi\u00f3n y adem\u00e1s contar\u00edan con la ayuda del farmac\u00e9utico\u201d, apunta.\u00a0<\/p>\n

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\"Cajero\"<\/div>\n

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La banca responde<\/h3>\n

Este diario se ha puesto en contacto con varias de\u00a0las principales entidades que tienen horario de caja de 9 a 11 h. \u2013no todos los bancos, algunos abren sus cajas toda la ma\u00f1ana y otros, incluso,\u00a0todo el d\u00eda, dependiendo tambi\u00e9n de la comunidad aut\u00f3noma\u2013 y \u00e9stas defienden su gesti\u00f3n y adelantan que s\u00ed que aplican algunas medidas para ayudar a los m\u00e1s mayores.<\/strong><\/p>\n

Concretamente, tanto BBVA como CaixaBank han respondido a las preguntas de este peri\u00f3dico. \u00abLas personas mayores tienen a su disposici\u00f3n diversos canales para llevar a cabo sus operaciones y que pueden contar con la ayuda de un gestor si lo necesitan a cualquier hora del d\u00eda\u00bb,<\/strong> se\u00f1alan desde BBVA.<\/p>\n

Por su parte desde CaixaBank, una entidad que s\u00ed est\u00e1 teniendo en cuenta a los mayores,<\/strong> aseguran que \u00abest\u00e1 comprometida con las necesidades de estos clientes para acompa\u00f1arles mediante una oferta espec\u00edfica de productos y servicios diferenciales dise\u00f1ados exclusivamente para ellos. Desde el inicio del confinamiento, con el objetivo de proteger al colectivo de mayores de 65 a\u00f1os<\/strong> y ayudar a cumplir las recomendaciones de las autoridades en materia de movilidad y de salud, CaixaBank estableci\u00f3 medidas especiales para atender de manera prioritaria en todas las oficinas a los clientes del segmento s\u00e9nior\u00bb, explican desde CaixaBank.<\/p>\n

Y concluyen: \u00abCon el objetivo de facilitar la experiencia de los clientes mayores en las oficinas y mejorar su uso de los cajeros autom\u00e1ticos, CaixaBank ha puesto en marcha el servicio CaixaF\u00e1cil.<\/strong> Este sistema, con una operativa m\u00e1s simple y visual que el men\u00fa de cajeros normal, est\u00e1 totalmente dise\u00f1ado para personas poco habituadas al uso de cajeros y se visualiza cuando los clientes mayores de 75 a\u00f1os acceden a los mismos. Este men\u00fa solamente dispone de 3 botones siendo el central, el m\u00e1s grande, para realizar reintegros de la cantidad habitual que acostumbra a retirar el cliente. Asimismo, para facilitar la gesti\u00f3n financiera diaria de los clientes mayores menos digitalizados, CaixaBank ha creado unos v\u00eddeos tutoriales\u00a0para que los clientes puedan aprender c\u00f3mo realizar distintas gestiones bancarias del d\u00eda a d\u00eda\u00bb.<\/p>\n

Gestor especializado en mayores<\/h3>\n

Adem\u00e1s, recientemente la entidad ha sido la primera en crear la figura de un gestor especializado en las necesidades de los mayores.\u00a0<\/strong>Estos trabajadores comenzar\u00e1n a desempe\u00f1ar sus funciones en la direcci\u00f3n territorial de Barcelona con un amplio equipo de 154 Consejeros. De esta manera, 151 oficinas\u00a0contar\u00e1n con al menos uno de estos especialistas. El objetivo de la entidad es terminar el a\u00f1o con un un equipo de cerca de 500, que dar\u00e1n servicio a m\u00e1s de 500.000 clientes de toda Espa\u00f1a. Igualmente, uno de los elementos diferenciales y distintivos de esta iniciativa es que todos los gestores recibir\u00e1n formaci\u00f3n espec\u00edfica en gerontolog\u00eda, homologada por la Universidad de Barcelona.\u00a0<\/p>\n<\/div>\n

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Sobre el autor:<\/p>\n

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<\/picture>Pablo Recio<\/strong><\/figure>\n
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Pablo Recio es periodista especializado en sociedad y salud,<\/strong> es graduado en Relaciones Internacionales por la Universidad Complutense de Madrid y comenz\u00f3 su carrera profesional en el diario El Mundo <\/em>cubriendo informaci\u00f3n cultural y econ\u00f3mica.\u00a0<\/p>\n

En 65Ym\u00e1s,<\/strong> ha contado el drama vivido en las residencias durante la pandemia y ha sacado diferentes exclusivas de impacto como\u00a081 men\u00fas de residencias de mayores, a examen: \u00abBaja calidad nutricional y abuso de procesados\u00bb<\/strong>,\u00a0<\/em>que fue citado\u00a0en una comisi\u00f3n de investigaci\u00f3n en la Asamblea de Madrid.\u00a0<\/p>\n

Adem\u00e1s, es cofundador\u00a0de la radio online\u00a0Irradiando\u00a0<\/strong>y cuenta con un m\u00e1ster en\u00a0Gobernanza y Derechos Humanos por la Universidad Aut\u00f3noma de Madrid\u00a0y otro\u00a0en\u00a0Periodismo por el CEU San Pablo\/Unidad Editorial.\u00a0<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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