{"id":57816,"date":"2022-12-09T10:00:23","date_gmt":"2022-12-09T09:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=57816"},"modified":"2022-12-04T21:35:15","modified_gmt":"2022-12-04T20:35:15","slug":"la-administracion-no-pone-facil-los-tramites-digitales-el-83-abandona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=57816","title":{"rendered":"La Administraci\u00f3n no pone f\u00e1cil los tr\u00e1mites digitales: el 83% abandona"},"content":{"rendered":"
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La mitad de los ciudadanos se queja de la imposibilidad de contactar con alguien que le ayude a resolver sus dudas en la tramitaci\u00f3n telem\u00e1tica<\/h3>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n
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Los tr\u00e1mites administrativos v\u00eda internet se las traen. Un 83% de la ciudadan\u00eda ha tenido que dejar alguna o varias veces un tr\u00e1mite telem\u00e1tico de la Administraci\u00f3n a medias por falta de entendimiento. Frases muy largas, tecnicismos, problemas a la hora de identificarse… y sobre todo que no haya nadie al otro lado con quien contactar para que te eche una mano. Esas son las principales quejas que expresan las personas que han participado en el estudio ‘\u00bfSon claros los tr\u00e1mites digitales?’ presentado este mi\u00e9rcoles por Prodigioso Volc\u00e1n, consultora especializada en proyectos de comunicaci\u00f3n clara en espa\u00f1ol.<\/p>\n

Esta tercera edici\u00f3n del estudio ha puesto el foco en la claridad de la digitalizaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n. Para elaborarlo se han analizado, por un lado, 40 tr\u00e1mites que pueden completarse de forma telem\u00e1tica en 28 administraciones territoriales (estatal, auton\u00f3mica y local), y que cubren necesidades vitales e inquietudes b\u00e1sicas de las personas. Y, por otro lado, se ha analizado la experiencia de las personas con la Administraci\u00f3n digital. Para ello, se ha encuestado a mil personas de diversos perfiles para conocer sus h\u00e1bitos cuando hacen tr\u00e1mites por internet y su opini\u00f3n al respecto: c\u00f3mo buscan informaci\u00f3n sobre un tr\u00e1mite, con qu\u00e9 dispositivo, qu\u00e9 dificultades encuentran o qu\u00e9 sistema de identificaci\u00f3n usan con m\u00e1s frecuencia.<\/p>\n

Los resultados globales reflejan que la principal dificultad es que no pueden resolver las dudas que tienen. El 49% declara que la principal dificultad con la que se encuentra es la imposibilidad de contactar con alguien para resolver dudas.<\/p>\n

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\u00abUna puerta cerrada\u00bb<\/h3>\n<\/div>\n

\u00abLas personas se encuentran ante una puerta cerrada. Casi la mitad de las personas encuestadas llama por tel\u00e9fono o se informa de manera presencial. Sin embargo, los tr\u00e1mites de nuestras administraciones apenas ofrecen estas opciones\u00bb, afirma Judith Gonz\u00e1lez, directora de clientes de Comunicaci\u00f3n Clara en Prodigioso Volc\u00e1n. En este sentido, el 72,5% no facilita un tel\u00e9fono de contacto y casi un 50% no ofrece un lugar al que acudir presencialmente.<\/p>\n

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El 45% de los tr\u00e1mites contiene tecnicismos y t\u00e9rminos que pueden resultar oscuros para la mayor\u00eda de los ciudadanos<\/h3>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n

La mayor parte de los tr\u00e1mites digitales analizados (el 78%) facilita una explicaci\u00f3n u ofrece informaci\u00f3n previa antes de comenzar el tr\u00e1mite, sin embargo, el 85% no utiliza un dise\u00f1o instruccional para explicar c\u00f3mo hacerlo, un 27,5% no deja claro el canal de solicitud y cerca de un cuarto no explica en qu\u00e9 consiste el tr\u00e1mite (22,5%). Adem\u00e1s 6 de cada 10 tr\u00e1mites no detalla los pasos y un 45% contiene tecnicismos y t\u00e9rminos que pueden resultar oscuros para la mayor\u00eda de las personas.<\/p>\n

Cuando se va a realizar un tr\u00e1mite presencialmente, nos identificamos con el DNI o el pasaporte. Sin embargo, cuando el tr\u00e1mite se hace de forma digital el escenario se complica. Existen al menos cuatro sistemas de identificaci\u00f3n a nivel estatal validados por la Administraci\u00f3n.<\/p>\n

El 43% de las personas encuestadas declara que el sistema de identidad digital que utiliza con m\u00e1s frecuencia es el Certificado Digital. Sin embargo, la facilidad de su uso no es tal. La nota media de puntuaci\u00f3n en cuanto a dificultad es de un 6,3. De hecho, el 36% indica que, una vez obtenido su sistema de identificaci\u00f3n, necesit\u00f3 ayuda para usarlo la primera vez. Esa ayuda fue pedida a un familiar (38%) antes que a la propia Administraci\u00f3n (31%).<\/p>\n

Por otro lado, un 18% de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer tr\u00e1mites es que no ha sido capaz de autenticarse, mientras que m\u00e1s de la mitad (52%) asegura que ha tenido problemas antes de empezar el tr\u00e1mite, debido a problemas t\u00e9cnicos al utilizar los sistemas de identificaci\u00f3n.<\/p>\n

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Problemas en el momento<\/h3>\n<\/div>\n

A la hora de cumplimentar los tr\u00e1mites, la ciudadan\u00eda se encuentra con barreras t\u00e9cnicas y falta de informaci\u00f3n durante el proceso. Por ejemplo, un 65 % de los tr\u00e1mites no informa sobre qu\u00e9 navegadores son compatibles, y si lo hacen, cerca de la mitad recomiendan utilizar navegadores obsoletos como Internet Explorer (42,9%).<\/p>\n

Por otro lado, un 33% de las personas encuestadas declara haber tenido problemas con la firma digital de documentos. De hecho, el 33% de los tr\u00e1mites digitales analizados requieren tener instalada la Autofirma.<\/p>\n

Adem\u00e1s, las personas encuestadas encuentran dificultades con la documentaci\u00f3n requerida. Un 37,5% de los tr\u00e1mites analizados exige adjuntar documentos, pero en el 30% de los tr\u00e1mites que as\u00ed lo precisan no se informa previamente de ello.<\/p>\n

En este estudio tambi\u00e9n se ha analizado la informaci\u00f3n que se ofrece mientras se completa el tr\u00e1mite. Por ejemplo, 4 de cada 10 no indican en qu\u00e9 punto del proceso se encuentra la persona que lo est\u00e1 haciendo. No sorprende que el 32% de los encuestados indique como principal dificultad la falta de informaci\u00f3n. De hecho, el 32,5% de los tr\u00e1mites analizados no indica si las acciones se han completado de forma correcta, ni se indica el tiempo estimado de respuesta o resoluci\u00f3n (73%) o el canal o el formato en el que llegar\u00e1 la respuesta (60%).<\/p>\n

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El lenguaje tampoco es claro. M\u00e1s de la mitad de los textos supera las 30 palabras por oraci\u00f3n, que marcan el l\u00edmite de retentiva de una persona<\/h3>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n

El lenguaje tampoco es claro durante la realizaci\u00f3n de un tr\u00e1mite. M\u00e1s de la mitad de los textos de los tr\u00e1mites analizados (52,5 %) supera ampliamente las 30 palabras por oraci\u00f3n, que habitualmente marcan el l\u00edmite de retentiva de una persona.<\/p>\n

El 45% no limita la presencia de tecnicismos y un porcentaje similar (42,5%) no mantiene el mismo tono a lo largo del tr\u00e1mite \u2014las primeras explicaciones son concisas y breves, pero hacia el final se tornan en explicaciones difusas\u2014.<\/p>\n

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Presencialidad en tr\u00e1mites complejos<\/h3>\n<\/div>\n

Por ello, casi la mitad de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer tr\u00e1mites es la imposibilidad de contactar con alguien para resolver dudas (49%). En este sentido, el 56,9% preferir\u00eda hacer presencialmente los tr\u00e1mites complejos.<\/p>\n

\u00abPara completar tr\u00e1mites digitales en nuestras administraciones hace falta tener instalados determinados programas, saber descargar, rellenar, firmar y adjuntar documentos. Sin embargo, la mayor\u00eda de los tr\u00e1mites no avisa de antemano de ello y las ayudas que se ofrecen para realizar esas acciones son escasas y est\u00e1n escritas en un lenguaje poco claro. Creemos que se podr\u00eda utilizar la administraci\u00f3n electr\u00f3nica sin problemas si su dise\u00f1o fuera otro, m\u00e1s claro y f\u00e1cil de usar y de entender\u00bb, concluye Judith Gonz\u00e1lez.<\/p>\n

J.M. de IDEAL<\/p>\n

FOTO: Los tr\u00e1mites telem\u00e1ticos con la Administraci\u00f3n resultan complicados para muchos ciudadanos. \/ <\/span>fotolia<\/span><\/p>\n

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