{"id":67494,"date":"2024-02-29T09:34:22","date_gmt":"2024-02-29T08:34:22","guid":{"rendered":"https:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=67494"},"modified":"2024-02-29T13:33:27","modified_gmt":"2024-02-29T12:33:27","slug":"los-consumidores-podran-exigir-ser-atendidos-antes-de-tres-minutos-y-hablar-con-una-persona-y-no-con-una-maquina","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=67494","title":{"rendered":"Los consumidores podr\u00e1n exigir ser atendidos antes de tres minutos y hablar con una persona y no con una m\u00e1quina"},"content":{"rendered":"

El Consejo de Ministros aprueba en segunda lectura la Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela, que se qued\u00f3 a las puertas en la anterior legislatura y se tramitar\u00e1 de urgencia.<\/h3>\n
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Muchos consumidores se sienten maltratados por los servicios de atenci\u00f3n al cliente de las grandes empresas, ante los que padecen largu\u00edsimas esperas telef\u00f3nicas y di\u00e1logos absurdos con contestadores autom\u00e1ticos. Para poner orden en esa jungla, el Consejo de Ministros ha aprobado este martes en segunda lectura la Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela, una norma que se qued\u00f3 a las puertas del BOE en la anterior legislatura<\/a> y que incluye medidas como limitar los tiempos de espera telef\u00f3nicos a tres minutos, prohibir el uso exclusivo de contestadores autom\u00e1ticos en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/a> y limitar el plazo de resoluci\u00f3n de reclamaciones a 15 d\u00edas.<\/p>\n

La legislaci\u00f3n cosech\u00f3 un amplio apoyo en su anterior paso por el Congreso \u2014tan solo Vox se abstuvo\u2014, con lo que el Ejecutivo espera tramitar el texto \u2014comprometido con la UE para recibir los fondos Next Generarion<\/a>\u2014 por la v\u00eda de urgencia y aprobarlo antes de final de a\u00f1o. La ley se aplicar\u00e1 a todas las grandes empresas \u2014salvo aquellas que cuenten ya con normativa sectorial\u2014, y a todas aquellas, grandes o peque\u00f1as, que suministren agua y energ\u00eda, servicios de transporte, postales, financieros o telef\u00f3nicos. En cambio, no regular\u00e1 los servicios de la Administraci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cLos derechos de los consumidores son derechos sociales. Democratizar las relaciones de consumo y garantizar la equidad en este \u00e1mbito debe ser un compromiso de los poderes p\u00fablicos\u201d, ha se\u00f1alado este martes el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, tras la rueda de prensa del Consejo de Ministros. En su opini\u00f3n, la norma servir\u00e1 para ampliar los derechos de los consumidores, sobre todo en dos \u00e1mbitos: el tiempo, \u201cporque hay pocas experiencias tan compartidas como la frustraci\u00f3n de verse sometidos a una espera interminable para hacer una reclamaci\u00f3n\u201d, y esta ley fija un tiempo m\u00e1ximo de tres minutos para ser atendidos \u201cy acorta los plazos de un mes a 15 d\u00edas para responder a la reclamaci\u00f3n\u201d. El segundo \u00e1mbito es la calidad: \u201ccualquier persona podr\u00e1 solicitar ser atendido por una persona, algo especialmente importante para las personas vulnerables\u201d, ha a\u00f1adido el ministro.<\/p>\n

Entre las novedades, la norma reduce a tres minutos el tiempo de espera de los clientes antes de ser atendidos en las llamadas telef\u00f3nicas para recibir informaci\u00f3n, reclamar o solicitar alg\u00fan servicio posventa. Las compa\u00f1\u00edas deber\u00e1n cumplir esta limitaci\u00f3n al menos en el 95% de las llamadas. Adem\u00e1s, \u201cproh\u00edbe el empleo de contestadores autom\u00e1ticos u otros medios an\u00e1logos como medio exclusivo de atenci\u00f3n a la clientela\u201d y establece que cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa debe garantizar que esto ocurra \u201cen cualquier momento de la interacci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Cuando entre en vigor, las empresas no podr\u00e1n cortar una llamada solo porque haya un tiempo de espera elevado, algo que ahora mismo ocurre muy a menudo. Otro punto clave es la protecci\u00f3n reforzada para los consumidores vulnerables \u2014mayores, menores, personas con bajo nivel de digitalizaci\u00f3n o con discapacidad<\/a>\u2014 a quienes los call centers<\/i><\/a> deber\u00e1n prestar la asistencia individualizada que requieran.<\/p>\n

La atenci\u00f3n al cliente funcionar\u00e1 en horario normal de oficina, salvo en los casos de servicios b\u00e1sicos \u2014telecomunicaciones, suministro de agua y energ\u00eda, servicios financieros y transporte\u2014 que deben contar con un horario de 24 horas para comunicar incidencias. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deber\u00e1n ser resueltas antes de 15 d\u00edas h\u00e1biles \u2014salvo que la normativa sectorial diga otra cosa\u2014. Pero si se trata de un corte en los servicios b\u00e1sicos, las compa\u00f1\u00edas deben responder antes de dos horas.<\/p>\n

El proyecto de ley recoge sanciones a las compa\u00f1\u00edas que incumplan las nuevas obligaciones que van desde los 150 a los 100.000 euros en los casos m\u00e1s graves. Por \u00faltimo, las empresas deber\u00e1n realizar una auditor\u00eda anual sobre la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente, una reivindicaci\u00f3n hist\u00f3rica de las asociaciones de consumidores, que realizan sus propios listados, copados cada a\u00f1o por bancos, energ\u00e9ticas y telecomunicaciones<\/a>.<\/p>\n

Luces y sombras<\/h3>\n

En general, las asociaciones de consumidores consideran que la norma supone un avance, pero tambi\u00e9n ven carencias. Rub\u00e9n S\u00e1nchez, portavoz de Facua, considera que la ley \u201cse queda muy corta\u201d y nace \u201ccon poca ambici\u00f3n\u201d: \u201cDeber\u00eda incluir el derecho de que el usuario sea compensado si la empresa no le responde en el tiempo requerido, algo que no se contempla. Y se puede hacer, porque de hecho ya pasa en el sector el\u00e9ctrico: si una compa\u00f1\u00eda de electricidad no te responde en cinco d\u00edas, tienes derecho a una compensaci\u00f3n de 30 euros, con independencia de la reclamaci\u00f3n, que sigue su curso\u201d.<\/p>\n

Y contin\u00faa: \u201cAunque es cierto que mejora el plazo de resoluci\u00f3n de las reclamaciones, 15 d\u00edas es un plazo demasiado extenso, sobre todo para las grandes empresas. De hecho, ya hay algunas comunidades que exigen responder a las hojas de reclamaciones en 10 d\u00edas, por lo que este plazo es superior\u201d. Adem\u00e1s, S\u00e1nchez pide sanciones para las empresas que no respondan a los usuarios.<\/p>\n

Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, prefiere quedarse con lo positivo: \u201cNo es una ley perfecta, pero s\u00ed mejora la situaci\u00f3n actual, donde hay una regulaci\u00f3n muy escasa que ha permitido que los abusos en la atenci\u00f3n al cliente se hayan cronificado. Esperamos que se tramite de forma urgente en los t\u00e9rminos en que se aprob\u00f3 en la pasada legislatura\u201d. Entre los puntos positivos destaca la obligaci\u00f3n de que te atiendan antes de tres minutos, la protecci\u00f3n especial de los consumidores vulnerables y la prohibici\u00f3n de que se corte la llamada por tiempo de espera. Adem\u00e1s, \u201cestablece unos niveles de calidad m\u00ednimos para las empresas que aportar\u00e1 transparencia frente a la situaci\u00f3n actual\u201d.<\/p>\n

En cuanto a las carencias, Izverniceanu destaca que el car\u00e1cter de la ley \u201ces supletorio frente a empresas con una regulaci\u00f3n sectorial propia, lo que puede dejar fuera a las entidades financieras o de seguros, que cada a\u00f1o reciben miles de reclamaciones a trav\u00e9s de la OCU\u201d. Tambi\u00e9n critica que el r\u00e9gimen de sanciones es por ahora muy laxo.<\/p>\n<\/div>\n

Miguel \u00c1ngel Medina<\/strong><\/a><\/p>\n

FOTO: Varios trabajadores del servicio de atenci\u00f3n al cliente de una empresa.Maskot (Getty Images)<\/span><\/p>\n

https:\/\/elpais.com\/sociedad\/2024-02-27\/los-consumidores-podran-exigir-ser-atendidos-antes-de-tres-minutos-y-hablar-con-una-persona-y-no-con-una-maquina.html<\/p>\n

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