{"id":75810,"date":"2025-04-05T09:34:00","date_gmt":"2025-04-05T07:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=75810"},"modified":"2025-04-01T12:42:12","modified_gmt":"2025-04-01T10:42:12","slug":"subcontratado-y-con-convenio-de-telemarketing-la-situacion-del-112-en-once-comunidades-autonomas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miradordeatarfe.es\/?p=75810","title":{"rendered":"Subcontratado y con convenio de telemarketing: la situaci\u00f3n del 112 en once comunidades aut\u00f3nomas"},"content":{"rendered":"\n

Los trabajadores del tel\u00e9fono de emergencias reclaman ser integrados en el sector p\u00fablico y abandonar un convenio que apenas supera el salario m\u00ednimo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La DANA del pasado noviembre dej\u00f3 a la vista la importancia de que ciertos servicios p\u00fablicos funcionen, especialmente en situaciones de emergencia. Uno de los que m\u00e1s relevancia tuvo fue el de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica del 112<\/strong>. En la Comunidad Valenciana, la m\u00e1s afectada por las inundaciones, la ma\u00f1ana del 29 de octubre comenz\u00f3 con una veintena de personas para atender las llamadas de emergencias<\/strong>, como cualquier otro d\u00eda. \u201cEl volumen de llamadas iba en aumento, y aun as\u00ed la sala estaba en un dimensionamiento normal\u201d, recuerda Anastasio Borreguero, uno de los operadores del 112. M\u00e1s trabajadores reforzaron la plantilla en la siguientes horas, pero fue insuficiente. \u201cPor mucho que quieras no puedes tener m\u00e1s personas trabajando a la vez porque no hay m\u00e1s terminales\u201d<\/strong>, se\u00f1ala.<\/p>\n\n\n\n

En la Comunidad Valenciana<\/strong>, la atenci\u00f3n del 112 est\u00e1 subcontratada a Ilunion Emergencias<\/a><\/strong>, del Grupo ONCE. Pero que la atenci\u00f3n del tel\u00e9fono 112 est\u00e9 en manos de una empresa no es algo \u00fanico de la Comunidad Valenciana. La mayor\u00eda de comunidades se sirven de una subcontrata<\/strong> para ofrecer este servicio. De hecho, son pocas las que tienen este tel\u00e9fono incorporado a lo p\u00fablico<\/strong>: Asturias, Islas Baleares, Extremadura, Navarra, Madrid, La Rioja y la ciudad aut\u00f3noma de Ceuta.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

La empresa con m\u00e1s contratos en vigor para la gesti\u00f3n de las llamadas de emergencias en toda Espa\u00f1a es, justamente, Ilunion<\/strong>. Adem\u00e1s de en la Comunidad Valenciana, opera en Andaluc\u00eda<\/a>, Castilla y Le\u00f3n<\/a> y en Murcia<\/a><\/strong>. El precio de adjudicaci\u00f3n para desarrollar este servicio va desde los 1,72 millones de euros al a\u00f1o en Murcia a los 13,8 millones de euros en Andaluc\u00eda. Serveo<\/strong>, filial de Ferrovial hasta que el a\u00f1o pasado fue vendida al fondo de capital riesgo Portobello, es la subcontrata en Castilla-La Mancha<\/a> y Catalu\u00f1a<\/a><\/strong>. Cantabria<\/a> y Melilla<\/a><\/strong>, por su parte, tienen contratada a la empresa Be Call<\/strong> como encargada de la atenci\u00f3n y coordinaci\u00f3n del tel\u00e9fono 112.<\/p>\n\n\n\n

Las quejas de los trabajadores de esta y otras comunidades aut\u00f3nomas vienen de mucho antes de que estas inundaciones hayan puesto sus nombres sobre la mesa. Entre sus reclamaciones<\/strong>, destacan dos: piden abandonar el convenio de call center<\/strong> y que el servicio sea gestionado de forma directa por la administraci\u00f3n p\u00fablica<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Privatizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica del 112 📞<\/h4>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Unas condiciones laborales marcadas por el convenio de \u2018contact center\u2019<\/h3>\n\n\n\n

Cada contrato del 112<\/strong> de cada comunidad aut\u00f3noma es distinto<\/strong>: desde el n\u00famero de anualidades o los trabajadores por turno, hasta las penalizaciones por no cumplir con la calidad necesaria para este servicio, disponer de teleoperadores con idiomas o no permitir tardar m\u00e1s de un determinado n\u00famero de segundos en atender una llamada. Pero hay algo que la gran mayor\u00eda de los teleoperadores subcontratados del 112 tienen en com\u00fan: se rigen por el convenio laboral de contact center<\/em><\/a><\/strong>, que apenas supera el salario m\u00ednimo interprofesional<\/strong> y establece un m\u00e1ximo de 1.764 horas de trabajo anuales<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n\n

\u201cLo que hacemos no es telem\u00e1rketing, lo \u00fanico que tenemos en com\u00fan es que nuestra herramienta de trabajo es un tel\u00e9fono\u201d, se\u00f1ala Isabel Moares. Ella lleva desde 2001 respondiendo a las llamadas de emergencias en Galicia<\/strong>, tiempo en el que ha pasado por tres empresas, la \u00faltima de ellas una UTE formada por Coremain y Telemark<\/strong>, subsidiaria del Grupo Konecta. Como buena parte de sus compa\u00f1eros y compa\u00f1eras, ha sido subrogada contrata a contrata<\/strong> y cuenta con a\u00f1os de experiencia en los que ha aprendido diferentes protocolos de actuaci\u00f3n, y a escuchar y dar respuesta a todo tipo de situaciones, desde jabal\u00eds que se cruzan en la carretera hasta intentos de suicidio, incendios y barcos hundidos. \u201cPor lo menos hay que llevar un a\u00f1o aqu\u00ed para saber de qu\u00e9 va esto\u201d<\/strong>, afirma. A pesar de ello, las \u00fanicas mejoras<\/strong> que tienen los trabajadores del 112 sobre convenio son unas subidas salariales<\/strong> que van de los 40 euros<\/strong>, en el caso de Murcia<\/strong>, a los 300 en Catalu\u00f1a<\/strong>, y, en algunos casos, una reducci\u00f3n de las horas de trabajo anuales<\/strong>, como en Galicia<\/strong>, donde son 1.600<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Emergencias sanitarias<\/h4>\n\n\n\n

En la Comunidad Valenciana, el servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica del 112 incluye tambi\u00e9n las llamadas relacionadas con emergencias sanitarias<\/strong>. \u201cEs una carga que, en principio, no nos correspond\u00eda\u201d, se\u00f1ala Anastasio Borreguero, que destaca que los trabajadores que est\u00e1n cumpliendo este servicio no son personal sanitario<\/strong>. \u201cMuchas de las cosas que sabemos ahora las hemos aprendido sobre la marcha\u201d, a\u00f1ade. Pasa lo mismo en Arag\u00f3n<\/a>, donde la contrata del 112 tambi\u00e9n incluye la gesti\u00f3n del 061<\/strong>, el tel\u00e9fono de emergencias sanitarias.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Los trabajadores y trabajadoras del 112 de Castilla-La Mancha<\/strong> son los \u00fanicos de una de estas subcontratas a los que no se les aplica el convenio de contact center<\/em>.<\/strong> Pero, seg\u00fan se\u00f1alan, sus condiciones laborales en muchos aspectos son a\u00fan peores<\/strong>. Hasta 2017 contaban solo con el Estatuto de los Trabajadores, con alguna mejora, como la rebaja a 1.572 horas de trabajo anuales. Ese a\u00f1o consiguieron un convenio propio<\/a><\/strong>, pero que no es mucho mejor que la norma b\u00e1sica laboral: los operadores tienen un plus salarial de 144 euros.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfTrabajan suficientes personas en atenci\u00f3n del 112?<\/h3>\n\n\n\n

Pero lo que m\u00e1s preocupa a los trabajadores del 112 es la falta de personal<\/strong>. En el caso de Murcia, Purificaci\u00f3n S\u00e1nchez, que lleva trabajando en este servicio desde 1998, lo tiene claro: \u201cEs matem\u00e1tico, nos falta una persona m\u00e1s por turno<\/strong>. Por la noche, de lunes a jueves, solo hay tres gestores para toda la Regi\u00f3n de Murcia. Tambi\u00e9n falta un coordinador m\u00e1s: solo hay uno y, cuando se va a su descanso, los operadores nuevos no saben qu\u00e9 hacer\u201d.<\/p>\n\n\n\n

En el servicio en Catalu\u00f1a, Mart\u00ed Vellv\u00e9, del comit\u00e9 de empresa y delegado de CGT del centro del 112 en Reus, uno de los dos, junto al de Zona Franca, que se reparten la atenci\u00f3n de llamadas de emergencia en esta comunidad, calcula que faltan dos coordinadores por turno solo para cumplir con el pliego<\/strong>, que fija un coordinador por cada ocho gestores, aunque no concreta el n\u00famero de estos \u00faltimos. Tambi\u00e9n apunta problemas en su distribuci\u00f3n<\/strong>, con jornadas tranquilas en las que trabajan 20 gestores y fines de semana con solo diez e incluso cinco.<\/p>\n\n\n\n

El pliego del contrato de Castilla-La Mancha marca un m\u00ednimo de entre cinco y siete operadores de llamadas por turno<\/strong>, y, seg\u00fan explica Angelines Vega, delegada sindical de CCOO, la empresa se ci\u00f1e a esos m\u00ednimos. El de Castilla y Le\u00f3n fija en entre tres y cinco<\/strong> el n\u00famero de operadores seg\u00fan d\u00eda y franja horaria, unas cifras parecidas a las de Galicia<\/strong>. Seg\u00fan explica Moares, el n\u00famero de gestores que contemplan los pliegos se calcula a partir de las medias de llamadas recibidas e incidencias gestionadas en a\u00f1os anteriores<\/strong>, pero el trabajo se desborda cuando pasa algo que se sale de lo normal: \u201cTiene que haber m\u00e1s personas en sala que la media, que son las que necesitar\u00edas un d\u00eda normal, porque en cualquier momento puede pasar cualquier cosa que se sale de lo habitual y tienes que andar llamando a gente a casa\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Y es cuando pasa algo que se sale de lo habitual<\/strong>, como la \u00faltima DANA, cuando la falta de personal se agrava<\/strong>. En el caso de Valencia, Borreguero explica que reforzaron la plantilla hasta el medio centenar de operarios<\/strong>, alargando la jornada del turno de ma\u00f1ana, adelantando la entrada del de tarde y llamando al resto de trabajadores para que acudiera quien pudiera. Aun as\u00ed, llegaron a tener hasta 400 llamadas en espera<\/strong>, seg\u00fan public\u00f3 El Salto<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

En varias de las subcontratas del 112, el pliego de la licitaci\u00f3n marca unos m\u00ednimos para hacer frente a las situaciones de emergencia sobrevenida<\/strong>. Por ejemplo, en Catalu\u00f1a son seis gestores adicionales<\/strong> y, en Galicia, dos<\/strong>. Pero en muchas otras, como las de Canarias, Arag\u00f3n, Murcia y Andaluc\u00eda, los pliegos no concretan el refuerzo<\/strong> para estas situaciones. Tampoco en Castilla-La Mancha, donde la oferta que gan\u00f3 la contrata<\/a> solo define las diferentes situaciones de emergencia y anuncia que reforzar\u00e1 la plantilla, sin aportar datos concretos. En la pr\u00e1ctica, seg\u00fan explican desde el comit\u00e9 de empresa, Serveo paga a un trabajador por estar localizable<\/strong> y ofrece a algunos otros hacer horas extra<\/strong>. \u201cUn servicio as\u00ed no puede funcionar con horas extras\u201d, denuncia Elena Garc\u00eda, tambi\u00e9n miembro del comit\u00e9. Pone como ejemplo una DANA anterior que afect\u00f3 a Castilla-La Mancha. \u201cNos metieron horas extras esa misma tarde, que estaba diluviando y Toledo se inund\u00f3; no quiso ir nadie, pero es que ya era peligroso ir\u201d<\/strong>, recuerda.<\/p>\n\n\n\n

El coste emocional de atender emergencias<\/h3>\n\n\n\n

La falta de personal suficiente en el 112 tiene consecuencias para la ciudadan\u00eda, pero tambi\u00e9n para los trabajadores, que ya de por s\u00ed se enfrentan a situaciones muy duras. En la Generalitat Valenciana, Borreguero se\u00f1ala que han aumentado mucho las bajas, buena parte de ellas por ansiedad y depresi\u00f3n<\/strong>. Es una situaci\u00f3n que tambi\u00e9n se repite en otras comunidades. \u201cHay mucho estr\u00e9s, mucha gente llorando. A veces este trabajo es muy dif\u00edcil<\/strong>\u201d, cuenta Moares, que tambi\u00e9n destaca la cantidad de trabajadores de baja por estr\u00e9s en el 112 gallego \u201413 de larga duraci\u00f3n a d\u00eda de hoy\u2014 y la falta de atenci\u00f3n psicol\u00f3gica<\/strong>, que es otra de las principales reclamaciones de la plantilla. \u201cLa empresa se niega, porque es dinero\u201d, lamenta. En el centro de Reus, en Catalu\u00f1a, Mart\u00ed cifra que han llegado a tener a un 15% de la plantilla de baja m\u00e9dica por ansiedad y depresi\u00f3n y denuncia que, aunque la empresa hace el test de riesgos psicosociales de los trabajadores, que es obligatorio por ley<\/a>, despu\u00e9s no lleva a cabo ning\u00fan tipo de prevenci\u00f3n<\/strong>. En el caso de Castilla-La Mancha, seg\u00fan explica Vega, en el \u00faltimo informe realizado de riesgos psicosociales<\/strong>, la gran mayor\u00eda de \u00edtems analizados \u2014como el tiempo de trabajo, la carga asumida u otras condiciones que afectan a la salud f\u00edsica y ps\u00edquica de los trabajadores\u2014 tuvieron resultados de riesgo muy elevado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Varios trabajadores tambi\u00e9n apuntan a la falta de una formaci\u00f3n adecuada que ayude a los trabajadores a hacer frente a las situaciones m\u00e1s duras<\/strong>. \u201cSe podr\u00eda dar formaci\u00f3n para atender esas llamadas m\u00e1s dif\u00edciles o para saber gestionar situaciones complicadas, pero lo deniegan siempre\u201d, lamenta Mart\u00ed. En Galicia, Isabel denuncia que no reciben formaci\u00f3n para atender casos de suicidio o de violencia de g\u00e9nero<\/strong>, a pesar de que lo han solicitado repetidas veces dado el aumento de este tipo de llamadas.<\/p>\n\n\n\n

Mejoras en la formaci\u00f3n, aumento de plantilla, menos jornada de trabajo y apoyo psicol\u00f3gico\u2026 Son muchos los cambios<\/strong> que los trabajadores del 112 consideran necesarios para que el servicio funcione correctamente pero, seg\u00fan se\u00f1alan, es muy dif\u00edcil, o casi imposible, negociar con las empresas adjudicatarias para ara\u00f1ar alguna mejora<\/strong>. En el caso de Catalu\u00f1a, Mart\u00ed asegura que las \u00fanicas mejoras que han conseguido han llegado porque la Generalitat ha presionado a la empresa. \u201cTampoco nos dejan mucho margen de maniobra para negociar porque al ser un servicio que sale a concurso y con una cantidad cerrada y fija<\/strong>, ellos negocian dentro del margen que tienen, si es que quieren negociar\u201d, a\u00f1ade Moares.<\/p>\n\n\n\n

Integraci\u00f3n en la administraci\u00f3n p\u00fablica, una reclamaci\u00f3n compartida<\/h3>\n\n\n\n

La otra gran reclamaci\u00f3n compartida por los trabajadores del 112 es la integraci\u00f3n en la administraci\u00f3n p\u00fablica<\/strong>. Lo es en Andaluc\u00eda, donde los trabajadores fueron a huelga a finales de 2024. Tambi\u00e9n en la Comunidad Valenciana, donde, seg\u00fan explica Borreguero, hace a\u00f1os que esperan una respuesta de la administraci\u00f3n<\/strong>. Y tambi\u00e9n en Catalu\u00f1a, donde hacer p\u00fablico el 112 ya estaba planteado en el acuerdo<\/a> para los presupuestos de 2022<\/strong> y est\u00e1 incluido en el programa electoral del PSC<\/a> de las \u00faltimas elecciones, pero sigue sin materializarse<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En Murcia, seg\u00fan explica Purificaci\u00f3n S\u00e1nchez, han ido un paso m\u00e1s all\u00e1. El decreto de creaci\u00f3n del 112<\/a>, de 1997, establec\u00eda su gesti\u00f3n directa<\/strong> por parte de la Consejer\u00eda de Medio Ambiente, Agricultura y Agua. \u201cEl primer pliego de licitaci\u00f3n dec\u00eda que, como la administraci\u00f3n no ten\u00eda personal porque el 112 era de nueva creaci\u00f3n, se iba a externalizar como algo temporal<\/strong>\u201d, recuerda S\u00e1nchez. 27 a\u00f1os despu\u00e9s, la atenci\u00f3n telef\u00f3nica a la ciudadan\u00eda sigue subcontratada<\/strong> y solo el personal encargado de movilizar a bomberos, polic\u00edas u otros recursos son parte del ente p\u00fablico Centro de Coordinaci\u00f3n de Emergencia. Tras pasar por la justicia ordinaria y el Tribunal Supremo, S\u00e1nchez afirma que ahora van a acudir al Tribunal Constitucional.<\/p>\n\n\n\n

Pero que el 112 est\u00e9 gestionado por la administraci\u00f3n no es garant\u00eda de que todo sea perfecto<\/strong>. Mari Carmen Lozano lleva m\u00e1s de 20 a\u00f1os trabajando en el 112 de las Islas Baleares. Cuando empez\u00f3, estaba subcontratado. Pas\u00f3 por varias empresas hasta que, en 2005, el Gobierno balear decidi\u00f3 asumir su gesti\u00f3n<\/strong>. Recuerda que, con la \u00faltima empresa, las condiciones eran tan malas que la mitad de la plantilla abandon\u00f3 el servicio. \u201cEsas cosas, con la gesti\u00f3n p\u00fablica, no pasan\u201d, subraya. Aun as\u00ed, en diciembre convocaron una huelga ya que los operadores de emergencias son de los que menos cobran de todo el personal laboral<\/strong> de las Islas Baleares.<\/p>\n\n\n\n

Pero, con todo, la situaci\u00f3n que se vive en los 112 subcontratados es, por lo general, m\u00e1s complicada<\/strong>. \u201cDuele porque nosotros esto nos lo tomamos como algo nuestro<\/strong>\u201d, subraya Purificaci\u00f3n S\u00e1nchez. Con dos d\u00e9cadas de trabajo a sus espaldas, S\u00e1nchez expresa una sensaci\u00f3n generalizada entre los trabajadores de este servicio: \u201cCuando viene una gota fr\u00eda, nos quedamos dos noches aqu\u00ed cobrando una miseria y nos llaman h\u00e9roes<\/strong>, pero, despu\u00e9s, cuando hacen el pliego ya no les importa y nos dan la patada<\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Metodolog\u00eda<\/h4>\n\n\n\n

David Cabo ha colaborado en el art\u00edculo con la extracci\u00f3n de contratos. Los contratos p\u00fablicos vigentes de cada comunidad aut\u00f3noma para la atenci\u00f3n de llamadas al 112 se han obtenido de la Plataforma de Contratos del Sector P\u00fablico o de las diferentes plataformas auton\u00f3micas.<\/p>\n\n\n\n

La visualizaci\u00f3n se ha realizado con d3.js y Observable<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ter Garc\u00eda<\/a> , Mar\u00eda \u00c1lvarez del Vayo<\/a> , Carmen Torrecillas<\/a> y \u00c1ngela Bernardo<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

FOTO: Gobierno de Canaria<\/a><\/p>\n\n\n\n

https:\/\/civio.es\/lo-publico\/2025\/01\/21\/subcontratado-y-con-convenio-de-telemarketing-la-situacion-del-112-en-once-comunidades-autonomas<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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