El Pleno del Congreso ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela, con el \u00fanico voto en contra de Vox y la abstenci\u00f3n de PP y UPN, y la ha remitido al Senado para proseguir con su tramitaci\u00f3n parlamentaria.<\/span><\/p>\n La norma que va a revolucionar los servicios de atenci\u00f3n al cliente porque, entre otras cosas, acabar\u00e1 con las esperas eternas al tel\u00e9fono y los cortes a las llamadas de los ciudadanos. Las empresas tendr\u00e1n que atender al comunicante que pide informaci\u00f3n o plantea una reclamaci\u00f3n en un m\u00e1ximo de tres minutos.<\/p>\n La aprobaci\u00f3n por la C\u00e1mara Baja estaba garantizada porque una mayor\u00eda de los miembros de la Comisi\u00f3n de Consumo respaldaron ayer el dictamen de la ley, lo que quiere decir que hay votos suficientes. La norma, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, debe ser luego aprobada en el Senado, pero la mayor\u00eda del Congreso a favor garantiza que terminar\u00e1 por salir adelante, entre finales de a\u00f1o y comienzos de 2026, ocurra lo que ocurra en la otra c\u00e1mara.<\/p>\n La confirmaci\u00f3n de Junts este jueves, pese al bloqueo legislativo que anunci\u00f3 contra la acci\u00f3n del Gobierno, salva la tramitaci\u00f3n de la nueva norma -Ley de Atenci\u00f3n a la Clientela-, mientras que PP y Vox la censuran por los supuestos efectos perjudiciales que el texto tendr\u00e1 para el sector privado.<\/p>\n La norma, en palabras del ministro Pablo Bustinduy, busca garantizar el derecho a una atenci\u00f3n al cliente de calidad, r\u00e1pida y personalizada y pone orden en un servicio muchas veces ca\u00f3tico y con el que est\u00e1n a disgusto uno de cada cinco usuarios de las firmas de luz, gas, telefon\u00eda e internet. La ley tambi\u00e9n incluye medidas para frenar las llamadas comerciales no deseadas -el conocido como ‘spam telef\u00f3nico’ y para proteger a los menores de la publicidad del juego ‘online’.<\/p>\n Deben cumplir las exigencias los servicios de atenci\u00f3n al cliente de empresas de suministros (gas, agua, luz, telefon\u00eda, internet) y de servicios b\u00e1sicos (transporte, correo y servicios financieros), as\u00ed como los de todas las empresas con m\u00e1s de 250 empleados o 50 millones de facturaci\u00f3n.<\/p>\n Deben tener canal postal, telef\u00f3nico y electr\u00f3nico y deber\u00e1n atenderlos al menos en castellano y en las lenguas cooficiales (en las autonom\u00edas que las tengan).<\/p>\n Pone fin a las esperas eternas. Obliga a las empresas a que el 95% de las llamadas telef\u00f3nicas que reciban de sus clientes sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos. Hoy no hay l\u00edmite de tiempo. Adem\u00e1s, ya no podr\u00e1n cortar la llamada del cliente alegando esperas elevadas.<\/p>\n Deben tener un tel\u00e9fono gratuito y espec\u00edfico de atenci\u00f3n al cliente durante su horario comercial. No podr\u00e1n derivarlo a extensiones de pago y si el cliente no est\u00e1 contento con la atenci\u00f3n tiene derecho a hablar con un supervisor. Adem\u00e1s, todas las empresas de agua, gas, luz y comunicaciones deben tener un servicio de atenci\u00f3n al cliente de 24 horas y 365 d\u00edas al a\u00f1o para problemas o incidencias urgentes del servicio o suministro.<\/p>\n Proh\u00edbe que las empresas atiendan las llamadas de forma exclusiva a trav\u00e9s de contestadores autom\u00e1ticos. Los clientes podr\u00e1n solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o de la reclamaci\u00f3n.<\/p>\n Tendr\u00e1n un m\u00e1ximo de 15 d\u00edas para resolver una reclamaci\u00f3n o queja (ahora 30) y deben asignar un n\u00famero de cliente o reclamaci\u00f3n para facilitar el seguimiento de la gesti\u00f3n y mandar un justificante escrito con fecha, hora y motivo de la reclamaci\u00f3n. La conversaci\u00f3n se grabar\u00e1 y se conservar\u00e1 hasta la resoluci\u00f3n del caso. Si la incidencia afecta a un corte del servicio o del suministro, en dos horas deber\u00e1n explicar la causa y decir cu\u00e1ndo se restablecer\u00e1.<\/p>\n Deber\u00e1n dar un servicio personalizado a sus clientes de m\u00e1s edad (atenci\u00f3n en persona para mayores) o con discapacidad auditiva (videointerpretacion en lenguaje de signos o mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea).<\/p>\n Los servicios de atenci\u00f3n al cliente no podr\u00e1n aprovechar la llamada para ofrecer como ahora productos, servicios u ofertas comerciales distintos del motivo concreto de la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n Obliga a las empresas a someterse a auditor\u00edas externas para garantizar que cumplen los requisitos de la ley y deben hacer encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente una vez resuelta la consulta, queja o incidencia. Los incumplimientos se sancionar\u00e1n con multas de hasta 100.000 euros.<\/p>\n La ley pondr\u00e1 freno a las llamadas ‘spam’, las molestas comunicaciones comerciales no solicitadas. Las empresas estar\u00e1n obligadas a usar un prefijo identificable por el cliente en sus llamadas y las operadoras de telefon\u00eda deben bloquear a las que no lo usen. Para disuadir a las compa\u00f1\u00edas, las llamadas comerciales sin consentimiento est\u00e1n prohibidas y los contratos que se cierren en ellas quedar\u00e1n anulados.<\/p>\n Modifica la ley del juego para limitar la publicidad del juego ‘online’, prohibir la participaci\u00f3n en estas promociones de cualquier famoso o persona de relevancia p\u00fablica y para exigir que el abono por el uso del servicio solo se pueda hacer con un medio de pago nominal y del que sea titular el propio participante. La publicidad del juego ‘online’ solo se podr\u00e1 hacer en las propias p\u00e1ginas de los operadores o en otras plataformas especializadas o redes sociales que cuenten con control de edad. Las empresas solo podr\u00e1n dirigir comunicaciones comerciales a personas que les hayan autorizado para ello expl\u00edcitamente. La mayor parte de las medidas se dirigen a proteger a los menores<\/p>\n<\/div>\n\n
Empresas obligadas<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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En lengua cooficial<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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La ley de los tres minutos<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Tel\u00e9fono gratuito y 24 horas<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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L\u00edmite al uso de robots<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Quince d\u00edas tope para resolver<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Atenci\u00f3n especial a vulnerables<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Sin ofrecimientos comerciales<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Control y multas<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Freno a las llamadas ‘spam’<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Limitaciones al juego ‘online’<\/h4>\n<\/header>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n