Quiero cambiar de compañía telefónica, ¿cómo lo hago?

Pero, ¿por qué un servicio tan demandado y extendido entre la población genera tanto malestar entre sus clientes? ¿Por qué es tan complicado tramitar cualquier gestión relacionada con este sector? ¿Qué se puede hacer para agilizar la contratación de una prestación o darse de baja sin que la compañía nos penalice? «Cada día somos más dependientes de estos servicios, lo que agrava nuestra angustia cuando hay contratiempos. Además, al tratarse de prestaciones continuadas en el tiempo, los problemas no terminan nunca. Ocurren desde el mismo momento que se contratan y a veces sin ni siquiera haber contratado», lamenta la portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Illena Izverniceanu.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones resolvió en 2019, último año del que se tienen datos, cerca de 28.000 reclamaciones, el sector más demandado –con diferencia– por los consumidores. Cabe destacar que siete de cada diez denuncias se solventaron a favor del usuario. «Hablamos de errores en la gestión del alta, suscripciones no consentidas, demoras injustificadas, fallos en la facturación… Y con la baja del servicio, llega la traca final. Aplicación de penalizaciones indebidas, cobros posteriores a la fecha de notificación del cambio de compañía… Además, el hecho de que la mayoría de estas contrataciones se hagan por teléfono acarrea una serie de complicaciones añadidas», advierten en la OCU.

Según las reclamaciones tramitadas en las Juntas Arbitrales de Consumo de cada comunidad autónoma y los datos de la memoria anual del Servicio de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, estos son «los problemas más comunes a los se debe estar atento tanto antes como durante e incluso después» de la contratación de un servicio telefónico o digital.

Los contratiempos más habituales a la hora de darse de alta en un operador son «la demora injustificada del inicio del servicio, errores en la gestión de la propia alta y el cobro por desistir de las solicitudes de portabilidad cursadas online o por teléfono», explica Illena Izverniceanu. Es un caso relativamente frecuente que un cliente contrate un servicio y cambie de opinión en el plazo de 14 días que la ley le reconoce (derecho de desistimiento). «Pero en el ‘entretanto’, el operador le ha hecho una instalación en casa y le factura una penalización por gastos de instalación. Pues bien, debe saber que la compañía no tiene derecho a cobrarle nada porque instalar la fibra óptica, por ejemplo, no es prestar el servicio sino solo disponer el medio técnico necesario para hacerlo y, por lo tanto, no procede la reclamación por los gastos de instalación», advierten en la OCU haciendo referencia a una sentencia de la Audiencia Provincial de Alicante que así lo recoge.

En cualquier caso, las asociaciones de consumidores aconsejan seguir una serie recomendaciones antes de comprometerse con un operador. «Además de la tarifa, es importante tener en cuenta otros aspectos como el periodo de permanecia o el importe de las penalizaciones. Una vez comprobado que el contrato recoge todas las condiciones pactadas, exija que se lo pasen por escrito y consérvelo en un soporte duradero».

El Servicio de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es muy claro al respecto. De acuerdo con la normativa vigente, todos los usuarios tienen derecho a darse de baja con su operador en cualquier momento. Además, la compañía está obligada a hacer la gestión en un plazo máximo de dos días. «La regulación es muy sencilla, pero la experiencia nos demuestra que los usuarios tienen verdaderos problemas a la hora de gestionar la baja en determinados servicios. Los contratiempos suelen producirse porque en muchos casos los consumidores no disponen de un documento que acredite la solicitud de cancelación del contrato, ni la fecha en la que se produjo», explican en el organismo dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

En este sentido, tanto las organizaciones de consumidores como la propia Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recomiendan tener en cuenta una serie de precauciones para evitar quebraderos de cabeza en el momento de solicitar la baja. «Conserve todos los justificantes de su relación con la compañía: el contrato, la solicitud de baja, la presentación de reclamaciones… Si hace el trámite por teléfono, pida el número de referencia de la petición. El operador está obligado a facilitárselo. Si es por correo electrónico, pida el acuse de recibo, mientras que si envía la solicitud por burobax necesita la certificación de texto».

El operador tampoco puede impedir a un abonado darse de baja aunque tenga una deuda pendiente. Tiene la obligación de tramitar la cancelación del contrato con independencia de que posteriormente le reclame al usuario la cantidad pendiente de pago por las vías que considere oportunas». La compañía solo podrá facturar los servicios prestados hasta la fecha de solicitud de baja.

Según la OCU, «este es uno de los asuntos que más conflictos genera, ya que involucra a dos operadores y reúne dos trámites: la baja en uno y el alta en el otro. El problema surge cuando el usuario desea cambiar de compañía sin perder su número de teléfono habitual y el cambio se realiza a medias». Los prestaciones que están vinculadas al número de teléfono del cliente deben de ser dadas de baja automáticamente por el operador de origen al realizarse la portabilidad. «Pero mucho ojo porque a veces la compañía entiende que los servicios que no dependen del número –como la fibra óptica o la televisión– se mantienen activos. Es importante comprobar que todas las prestaciones contratadas con el anterior operador se han cancelado correctamente».

En este apartado se incluye el caso de Araceli. Los problemas más habituales mientras el contrato con la operadora está vigente están relacionados «con la facturación de servicios no solicitados o la desactivación repentida de las tarifas pactadas». La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibe con bastante frecuencia denuncias de facturas que recogen pagos a terceros que los usuarios no han contratado o, al menos, no de manera consciente. «Se trata de proveedores de contenidos digitales que ofrecen suscripciones a contenidos digitales (juegos, tarot, fútbol…) en los que basta un ‘clic’ mal dado para que se contrate el servicio. Para que no le ocurra esto, solicite a su compañía que anule el servicio que permite la compra de contenidos digitales, activado por defecto», aconsejan en la OCU.