¿Por qué no entiendo la web de Hacienda?

Hacer un trámite ‘online’ a veces es una pesadilla. No siempre es fácil saber dónde hay que pinchar, descifrar los enunciados, a menudo explicados en un lenguajes demasiado burocrático, surgen dificultades para adjuntar la documentación requerida… Durante la pandemia y el confinamiento a más de uno le dieron ganas de tirar el teclado del ordenador por la ventana. ¿Tan torpes somos?

Sí y no. Según el último Plan Nacional de Competencias Digitales que elabora el Ministerio de Economía y Empresas, en España hay 42,5 millones de internautas. Es decir, nueve de cada diez ciudadanos navega habitualmente. Y el 95% de los hogares tienen una buena conexión a la red.

Entonces, ¿por qué nos cuesta tanto presentar la declaración de la renta por Internet o pagar una multa o descargarnos un certificado de empadronamiento? A veces no es culpa nuestra. Lo confirma José Balaguer Aledón, coordinador del Máster en Diseño de Experiencia de Usuario de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR): «Hay que diseñar para la gente».

Parece obvio, ¿no?: «Para hacer accesible una web hay que ponerse en el lugar de esa persona», advierte al experto. Pero, por ejemplo, ¿cómo saber a qué velocidad ‘lee’ un ciego? (utilizan unos aparatos que les van ‘leyendo’ lo que aparece en la página, de manera que el ritmo de lectura es mayor de lo habitual). «La solución viene por integrar en ese grupo de trabajo también a personas ciegas, por ejemplo. O personas mayores… Gente que creamos que pueda tener alguna dificultad para usar esa página». Pero no solo personas con discapacidad, también usuarios sin ella pueden verse en problemas para saber usar o navegar por algunos sitios. ¿Por qué? Pues porque algunas páginas están creadas para un público con unos conocimientos más elevados.

Esto último es importante. En nuestro país, según el informe del Gobierno de España mencionado, «el 45% de la población tiene competencias digitales insuficientes». Y participar en lo que se llama ciudadanía digital entra dentro de la capacitación intermedia, que tienen solo cuatro de cada diez personas.

«Hay muchas empresas y diseñadores que no conectan con el usuario», confirma Balaguer. Es decir, que no integran en sus trabajos el UX, que para que nos entendamos significa diseñar siguiendo la experiencia de usuario. O sea, que muchos son diseños ‘anti-persona’.

– ¿Sale mucho más caro hacer un diseño más navegable?

– Si lo haces al principio, no, pero si lo haces a posteriori…

Esto quiere decir que piensan en lo que necesitan ellos y buscan la tecnología que se adecue a sus objetivos, pero no se preocupan de si sus clientes van a entender cómo usar la web. «Ejemplos malos hay un montón», confirma el docente. Y no se crean que todos tienen que ver con los trámites administrativos. Analizamos cuatro páginas con ayuda del experto.

Presentar la declaración de la renta por Internet es todo un reto. Entre las dificultades para entender el propio tributo y la web, más de uno busca un buen gestor que le libre del castigo. Para empezar, «usa un lenguaje técnico que puede asustar a los usuarios y hay exceso de texto», dice Balaguer. Y, a veces da problemas: «Yo mismo tuve que presentar una queja porque no admitía documentos en un formato muy extendido».

La tienda ‘online’ del gigante de Arteixo es un éxito. Las ventas a través de ella crecieron un 77% en 2020 y ya suponen un tercio del total. Pero el experto le saca también algunos ‘peros’. «A veces, los mejores diseños no son los que más sorprenden», censura. Y es que pese a sus buenos números, «como tienda ‘online’ no es la más usable, ya que no es del todo sencillo encontrar las cosas». Muy bonita, pero poco intuitiva.

400.000 millones de dólares fue el volumen de ventas netas de Amazon en 2021. Y en su éxito ha jugado un papel importante «lo fácil que resulta comprar a través de su web». «Da gusto: puedes ir para delante, volver atrás, lo encuentras todo rápido… Es eficiente y eficaz», describe Balaguer. «Otra cosa es lo que opinen de su estética los especialistas en marketing», desliza el profesor de la UNIR.

Aunque la ‘Generación Z’ dice que la red social de Zuckerberg, Facebook, es «de viejos», lo cierto es que su diseño, «de gran consistencia», es uno de sus puntos fuertes y una gran ventaja a la hora de fidelizar a usuarios de todas las edades. «No es exageradamente bonita, pero es sencilla, fácil de aprender y, además, no cambian las cosas de sitio continuamente». Y esto fue, precisamente, lo que le hizo triunfar en sus inicios, «cuando competía duro con My Space».