Vodafone acaparó en 2018 el 48% de las denuncias contra compañías de telecomunicaciones en FACUA

En 2018, Vodafone fue de nuevo la compañía de telecomunicaciones más denunciada por los usuarios en FACUA-Consumidores en Acción. Así lo refleja su balance ¿Qué denuncian los consumidores?, donde la multinacional británica acaparó casi la mitad de las reclamaciones a las telecos, encabezando el ranking a una enorme distancia del segundo operador.

Las reclamaciones contra el sector representaron el 19,4%, nueve puntos más que el año anterior. Por su parte, las denuncias presentadas por FACUA por fraudes masivos y prácticas ilícitas provocaron el año pasado 3,2 millones de euros en multas contra compañías que prestan servicios de telefonía y acceso a internet.

Comparadas las reclamaciones contra los cuatro principales grupos de telecomunicaciones que operan en España, Vodafone fue objeto del 48,3%, casi cuatro puntos por encima de las del año anterior (44,6%). Le siguió France Telecom, con el 28,8% (frente al 31,0% de 2017), repartidas casi a partes iguales entre sus marcas Orange (13,6%) y Jazztel (15,2%).

Movistar, el primer operador en número de clientes, fue el tercero en porcentaje de reclamaciones. Contra la multinacional española se dirigieron el 13,1%, más de cinco puntos por debajo que un año atrás (cuando representaron el 18,4%).

El cuarto grupo de telecomunicaciones, integrado por MásMóvil, Yoigo y Pepephone, acumuló 8,8% de las denuncias, casi tres puntos más que en 2017 (6,1%). Así, el 4,2% fueron para Yoigo, el 4,1% para MásMóvil y el 0,5% para Pepephone.

Junto a subidas de tarifas fraudulentas por no respetar compromisos publicitarios o cláusulas de permanencia, destacaron las denuncias por incumplimientos de ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia. El spam telefónico, la exigencia del pago de deudas inexistentes o infladas, la inclusión ilícita en registros de morosos, el cobro de llamadas no realizadas o el alta en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta son otras de las quejas planteadas por los consumidores.

FACUA critica que en el sector se siguió produciendo una larga lista de fraudes ante la pasividad del Gobierno y las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas. Las multas por las irregularidades de las compañías son escasas, de muy reducida cuantía y en la inmensa mayoría de ocasiones son silenciadas por las administraciones.

Segundo sector en denuncias

El de las telecomunicaciones fue en 2018 el segundo sector en reclamaciones planteadas por los consumidores en FACUA, con el 19,4% del total de los 13.175 casos abiertos por los equipos jurídicos de la organización. El porcentaje subió nueve puntos con respecto al año anterior, cuando el sector generó el 10,3% de las denuncias.

El primer puesto del ranking lo ocupó la sanidad, con el 27,4%, debido a las irregularidades y el cierre de las clínicas iDental. FACUA ejerce la acusación particular y representa a numerosos afectados en la causa abierta en la Audiencia Nacional. En tercera posición, la banca, con el 16,1% de las reclamaciones.

3,2 millones en multas por denuncias de FACUA

Las denuncias de FACUA ante distintas administraciones públicas por fraudes masivos y prácticas ilícitas cometidas por empresas contra los usuarios derivaron en más de 4 millones de euros en multas durante 2018, de los que 3,2 millones fueron contra compañías que prestan servicios de telefonía y acceso a internet.

De las sanciones contra compañías de telecomunicaciones que las administraciones han comunicado a FACUA o que han trascendido públicamente a lo largo del último año como consecuencia de sus denuncias, las más elevadas fueron las impuestas por la autoridad de consumo de la Junta de Andalucía: 3,1 millones a Movistar (1,53 millones), Vodafone (797.502 euros) y Orange (767.602 euros) por irregularidades que habían sido denunciadas por FACUA en 2013. Se trata del cobro abusivo de penalizaciones por recibos devueltos, retrasos en el pago o restablecimientos de servicio.

La multa de la Junta a Movistar es la octava más alta impuesta en la historia por una autoridad autonómica de protección al consumidor. Un análisis realizado por FACUA sobre las diez multas más elevadas revela que todas ellas tuvieron su origen en investigaciones y denuncias presentadas por la asociación.

Asimismo, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) multó a Jazztel (Orange Espagne SAU) con 18.000 euros por las decenas de llamadas publicitarias recibidas por una socia de FACUA en sus dos teléfonos pese a que ésta le había solicitado que dejara de hacerlo. Las compañías de telecomunicaciones con las que la afectada tenía contratadas sus líneas confirmaron a Protección de Datos que se habían producido las llamadas comerciales denunciadas. Por su parte, Jazztel no acreditó a la Agencia que hubiera notificado a las empresas de telemarketing con las que tenía subcontratadas sus campañas de captación de clientes que la denunciante había manifestado su oposición a recibir llamadas. Una de esas empresas, Sueli y Gerardo, también fue sancionada con 4.000 euros por no recepcionar los escritos que le remitió la AEPD para aclarar si Jazztel le había comunicado la negativa de la usuaria a recibir las llamadas comerciales.

Por su parte, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) multó con un total de 89.800 euros a cuatro proveedores de servicios de telecomunicaciones por proporcionar un beneficio económico a las empresas que contrataban con ellas numeraciones con prefijo 902. Las denuncias presentadas en FACUA en 2015 derivaron en una investigación que concluyó con multas a las empresas Digital Virgo España SA (37.000 euros), Eagertech 21 SL (20.800 euros), Masvoz Telecomunicaciones Interactivas SL (20.000 euros) y Telecoming SA (12.000 euros).