FACUA reclama que se reembolsen íntegramente a los usuarios los viajes del Imserso cancelados

FACUA-Consumidores en Acción se ha dirigido al Ministerio de Consumo y al vicepresidente segundo del Gobierno y ministro de Derechos Sociales y Agenda 2030, Pablo Iglesias, para solicitarles la modificación la normativa que regula el reembolso de los viajes del Imserso para que establezca la devolución íntegra de su precio tras la cancelación del programa por el estado de alarma y la crisis del Covid-19.

El Instituto de Mayores y Servicios Sociales, dependiente de la Vicepresidencia Segunda del Gobierno y del Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030, publicó a principios del mes de mayo un documento en el que indicaba el procedimiento que debían seguir las personas cuyos viajes del Imserso habían sido cancelados para solicitar la devolución de las cantidades abonadas. Entre otras cuestiones, informaba acerca de que «los usuarios recibirán […] la cantidad correspondiente, una vez deducidos los gastos de gestión, que ascienden al 6,2% del importe total del precio del viaje interrumpido«.

En este sentido, la asociación advierte de que este cobro a los usuarios hace recaer sobre ellos la carga de soportar todos los gastos de unas circunstancias ajenas a su control -la cancelación de los viajes del Imserso por la crisis del coronavirus-, generando un desequilibrio importante en contra de los beneficiarios de los programas de turismo social, que son en su mayor parte personas mayores con recursos limitados o en situación de vulnerabilidad y necesitan un mayor grado de protección por parte de los poderes públicos.

FACUA critica que deban ser los usuarios quienes asuman los gastos de un servicio que han contratado y que no pueden finalmente disfrutar ante una imposibilidad ajena a su voluntad, teniendo en cuenta, además, que el Instituto de Mayores y Servicios Sociales permite la imposición de una deducción variable del 6,2% del importe total del precio sin que haya quedado acreditado que se corresponde a un gasto real que hayan tenido que afrontar las agencias de viajes autorizadas para ofertar los programas del Imserso.

Viajes combinados

Por otro lado, la asociación indica que la mayoría de los viajes ofertados por el Imserso se trata de viajes combinados, por lo que la deducción de los gastos de gestión podría resultar contraria a lo que disponen diferentes normativas relacionadas con esta matería. Así, el artículo 36.4 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19 indica que «en el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del Covid-19 […] el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado«.

De igual forma, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge en su artículo 160 que «cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado […] el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado«.

FACUA, además, ha instado al Ministerio de Consumo y a la Vicepresidencia segunda del Gobierno a que garanticen que se reembolsa de forma inmediata a los usuarios el precio de los viajes cancelados.

Aunque el Real Decreto 11/2020 posibilita a que el pago se realice si la agencia obtiene la restitución de las cantidades por parte de sus proveedores, esta medida resulta contraria a los derechos reconocidos por las normativas en materia de viajes combinados. Tanto la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, como el artículo 160 del Real Decreto 1/2007 indica igualmente que «dichos reembolsos o devoluciones se realizarán al viajero sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado«.

«Gastos de anulación» ilegales

En sus escritos, FACUA señala que viene recibiendo quejas y reclamaciones de usuarios que indican que algunas agencias de viajes autorizadas para ofertar programas del Imserso están deduciendo de las devoluciones -además de los «gastos de gestión«- hasta un 15% en concepto de «gastos de anulación«, pese a que el documento del Instituto de Mayores y Servicios Sociales establece claramente que «no se cobrarán gastos de anulación«.

La asociación advierte de que esta práctica vulnera la normativa de protección de los consumidores e insta a que se realicen las actuaciones que sean necesarias para garantizar que las agencias cesen en este cobro y devuelvan a los usuarios cualquier cantidad que hayan podido percibir de forma indebida por este concepto.

Cambios en el procedimiento de solicitud

FACUA también ha solicitado que se planteen fórmulas alternativas o se realicen cambios en los procedimientos previstos para solicitar la devolución del precio de los viajes cancelados. Actualmente, está habilitada la opción de hacerlo a través de internet -mediante correo electrónico o la web de la agencia de viajes-, mediante correo postal o desplazándose al establecimiento de la agencia en cuestión.

La asociación, sin embargo, pone de manifiesto que estos procedimientos no se adecúan a la realidad de la mayor parte de las personas mayores beneficiarias de los programas del Imserso, víctimas de una acusada brecha digital y poco familiarizadas con las tecnologías de la información.

De igual forma, la opción del desplazamiento físico también resulta poco adecuada para personas que se encuentran dentro de los grupos vulnerables con mayor riesgo por el Covid-19, lo que, unido al cierre de numerosas agencias a fecha actual, en la práctica viene a impedir las opciones de reclamación y reembolso de las cantidades satisfechas a las agencias de viajes.

FACUA, por tanto, ha solicitado al Ministerio de Consumo y a la Vicepresidencia segunda que valoren vías alternativas que sean sensibles con la situación en que se encuentran la mayor parte de las personas mayores beneficiarias de un reembolso tras la cancelación de los programas del Imserso.