Se dispara al 39% la cifra de clientes que usa banca digital: ¿es el fin de la sucursal?

Son madre e hija. Tienen las mismas necesidades con su dinero, gestionan sus cuentas, transfieren dinero, analizan sus ahorros. Pero una de ellas no pisa una sucursal desde hace años. «Lo hago todo online. Es cómodo, ahorro tiempo y no tengo sensación de inseguridad», explica Carolina, ejecutiva comercial de 34 años, residente en Madrid.

Isabel, a diferencia de su hija, ni se lo plantea. «Me da seguridad conocer al director de mi sucursal y en la oficina me explican mejor las cosas «, dice a sus 62 años esta vecina de Badajoz. El informe La transformación digital de la banca de BBVA explica que «los usuarios han adaptado lo digital a distinto ámbitos de su vida y demanda también servicios financieros en cualquier momento y lugar».

Así que, si Carolina puede hacer sus gestiones con apenas dos clicks en la app de su banco y no ‘tragarse’ la cola en una sucursal, ¿para qué se necesitarán sucursales en el futuro? Y si son necesarias, ¿para qué gestiones?

Eurostat ofrece cifras al torbellino: el uso de la banca digital en España ha crecido del 16% en 2007 a un 39% el año pasado. Es decir, cuatro de cada diez usuarios de banca en España de entre 16 y 74 años usan canales digitales. Sin embargo, la cifra está aún alejada de la media comunitaria (46%) y de los principales vecinos. En Alemania el uso se eleva al 51%, en Francia y Reino Unido al 58% y en los países nórdicos supera el 80%. EUROSTAT

A la banca tampoco le queda otra opción que avanzar hacia lo digital. Los tipos seguirán bajos mucho tiempo, los márgenes se aprietan y la entrada de jugadores nuevos como las fintech o los servicios financieros de Google, Amazon o Apple añaden también presión al sector. Y los bancos se han dado por enterados. «El móvil desplazará al ordenador como principal canal de interacción», aseguran a este medio desde Caixabank. De hecho, un estudio de The Economist refleja que en cinco años el uso del móvil para realizar transacciones crecerá del 15% al 25%.

El uso del móvil ha empujado aún más el uso de los canales digitales. Caixabank, por ejemplo, rebaja a solo el 7,2% el porcentaje de transacciones realizadas en sus oficinas. En el resto de entidades el porcentaje no es muy distinto. En Bankia es de apenas el 11%. El BBVA contabiliza 515 millones de transacciones diarias a través de sus plataformas tecnológicas (frente a los 90 millones de 2006). E ING, una entidad pionera en banca online, el 98% de sus contactos con clientes se realiza vía web o móvil

Un 30% menos de sucursales que hace un lustro La reciente predicción del consejero delegado del BBVA, Carlos Torres, sobre la futura reducción de sus oficinas de 3.800 a apenas 1.000 confirma una tendencia en el sector que no es nueva. El Santander anunció recientemente el cierre de 450 oficinas y Ceiss clausurará 42. El Banco de España calcula que en 2015 había en nuestro país 31.087 sucursales, un 30% menos que en 2009. Y Funcas estima un recorte del 10% en los dos próximos años. Las sucursales pasarán de ser oficinas de servicios… a oficinas de ventas Según un estudio de Ipsos, uno de cada tres consumidores no acude nunca a la sucursal.

Pero los dos tercios restantes sí lo hacen; y el principal motivo que alegan es que —como explicaba la pacense Isabel— no confían en la banca móvil. Por eso, los expertos consultados por 20minutos creen que los bancos seguirán recortando oficinas… pero no desaparecerán del todo. El BBVA, en su citado informe de transformación bancaria, estimaque las sucursales pasarán de ser «oficinas de servicios» a «oficinas de ventas». Los empleados abandonarán sus labores administrativas y se dedicarán a captar y fidelizar clientes, expuestos ya a un bombardeo de ofertas en redes, apps y webs.

El uso de la banca digital en España crece del 16% en 2007 a un 39% en 2015″Las sucursales tienen un papel que cumplir en la transformación. Son esenciales para nuestro modelo de negocio y nuestra idea es no dejarlas solo para ciertas operativas, sino contar con todos los servicios en todos los canales y que sea el cliente quien elija», aseguran a este medio desde la entidad presidida por Francisco González. Pero acudir a una oficina solo para abrir una cuenta o hacer una transferencia… se considerará en el futuro una forma de perder el tiempo. «La banca del futuro combinará canales para que los clientes accedan por el medio que elijan», explica un portavoz de CaixaBank. «El cliente quiere elegir ahora cómo, cuándo y dónde relacionarse con su banco», añade Adriano de la Rubia, director de Canales Online de Bankia. ¿Qué operaciones bancarias se realizarán (o se realizan ya) de forma online… Gestión de cuentas y tarjetas. Es una posibilidad que ya ofrece la práctica totalidad de los bancos y cajas españolas. A través de pasarelas digitales se pueden consultar movimientos bancarios, realizar transferencias, bloquear tarjetas, enviar dinero a móviles, aplazar compras, pagar impuestos… y hasta recargar móviles. Según The Economist, el 54% de las personas usan ahora las sucursales para estos asuntos y bajará en cinco años al 35%. Contratar productos.

También es una facilidad que ya proporcionan la mayor parte de las entidades. Basta registrarse con el banco para poder abrir cuentas, suscribir acciones, contratar depósitos a plazo, planes de jubilación, solicitar seguros e incluso hipotecas. El 46% de los créditos al consumo y el 7,7% de los depósitos a plazo (un 21% más) contratados en Bankia, por ejemplo, ya se realiza por web, cajeros o móvil. El BBVA, por su parte, calcula en el 25% las operaciones de consumo realizadas por vía digital. Recibir alertas y sugerencias de productos personalizados. Las futuras comunicaciones de tu banco no serán solo para decirte que realizaste una transferencia o te pagaron la nómina. Tu banco —como ya tracea Google con las búsquedas o Facebook con tus ‘me gusta’— sabrá qué productos se ajustan más a tus movimientos de ingresos, de gastos y de consumo para ofrecer productos personalizados. Atención al cliente. Los números de atención telefónica suenan a viejo.

Muchas entidades optan ya por el soporte online, redes y chats personalizado a través de apps o, como BMN, mediante Whatsapp. Caixabank, por ejemplo, dispone de un Muro al estilo de Facebook que comunica a los gestores del banco con los clientes, tanto empresas, como banca privada o personal. BBVA dispone del canal Contigo. Y Bankia ha desarrollado Conecta con tu experto para asesorar a sus clientes que, como si fuera el médico, tienen su ‘doctor bancario’ asignado. Analizar el gasto y optimizar tus ahorros.

En jerga bancaria se conocen como Spending analyses y Wealth-management tools y son aplicaciones proporcionadas a los clientes para hacer un mejor uso de su dinero. Estas herramientas propiciaron el florecimiento de las fintech. El 20% de los bancos mundiales las utilizan a día de hoy y hasta un 77% se plantea ofrecerlas en el futuro. Carteras digitales. En la jerga bancaria se les denomina ‘wallets’ y también es una de las aplicaciones que nació con el furor de las fintech. Casi todo los bancos tienen ya la suya: BMNPay, Bankia Wallet, Ibercaja Pay, ImaginBank (de Caixabank), Twyp (de ING), BBVA Wallet, Santander Wallet… Casi todas ellas, aparte de la operativa tradicional en una app bancaria, permiten además agregar el uso de las tarjetas, desactivarlas en caso de robo, utilizar cupones de descuento, comprar entradas o recibir ofertas de fidelización. Pagos por proximidad (NFC). Los bancos están tirando de la tecnología NFC (Near Field Communications) para conectar dispositivos de pago. ¿Y qué implica esto? La caducidad de la tarjeta de crédito.

En algunos comercios —y hasta en el transporte de una ciudad como Málaga y en otra como Valencia— ya es posible pagar tus compras acercando el teléfono móvil a un terminal. «En el futuro veremos weareables para pagar», aseguran desde CaixaBank, que ya dispone de pulseras contactless; una opción para dejar en casa la cartera cuando vas a hacer deporte o vas a la playa. Pagos entre personas. Enviar dinero entre personas como si fuera un mensaje, usando su número de móvil y no su cuenta bancaria. … y cuáles seguirán prestándose en oficinas? Asesoramiento personalizado. Según el estudio de The Economist, el 26% de los clientes de banca no dejará de ir a su oficina bancaria por mucho que progrese la banca digital porque la experiencia «cara a cara» ofrece valor añadido a empresas y particulares.

ING, la entidad que abrió la espita de la banca digital, admite que tuvo que abrir 28 oficinas para ofrecer una experiencia de «cercanía». En España, Caixabank contempla el asesoriamiento «a domicilio» y ha dado luz verde a sus oficinas retail para una atención más personalizada. Comercialización de seguros. Con los intereses por el suelo y los márgenes en el esqueleto, los bancos llevan años fijándose en los seguros como alternativa de negocio. Entre los 20 principales grupos aseguradores figuran entidades bancarias como VidaCaixa (el líder del sector, destronando a Mapfre), BBVA seguros, Grupo Ibercaja y Santander Seguros. Oficinas rápidas o ‘flagship’

Algunas entidades han decidido dedicar algunas oficinas a la atención de la operativa básica. Bankia, por ejemplo, ha puesto en marcha un proyecto de «oficinas ágiles» para atender gestiones sencillas sin esperas, con más ventanillas y con un horario ampliado (hasta las 18h). CaixaBank, por otro lado, dispone de un proceso de Entrega inmediata de tarjetas para que los clientes no tengan que esperar días a recibirlas y dispongan de un repuesto inmediato en caso de pérdida o robo. Extracción de efectivo. No es necesario acudir a una oficina bancaria para sacar dinero —hay cajeros desplegados en centros comerciales, en líneas de transporte público y podría llegar a implantarse el cash-back en nuestro país— pero con la tendencia a cobrar comisiones en cajeros de terceras entidades, seguirá siendo una de las operaciones que se seguirán realizando en las oficinas de cada sucursal.